Contratar por teléfono tendrá a partir de ahora más garantías para los consumidores.

Todos odiamos esas esas llamadas intempestivas de mediodía en que un sufrido comercial intenta vendernos cualquier cosa aprovechando el sopor de los quince minutos de siesta, pero la realidad del marketing demuestra que entre un 5% y un 6% acaban en ventas cerradas.

Teniendo en cuenta el ingente número de intentos que las empresas de telemarketing hacen diariamente, el porcentaje no es ni mucho menos despreciable. El importante volumen de ventas es lo que justifica que sea un método en alza y que los teleoperadores soporten estoicamente que el 50% de los “elegidos” cuelguen nada más oírlos y hasta que un 25% directamente les insulte por llamar a esas horas.

Sin embargo, no está nada claro que ese 5-6% de compradores telefónicos sepan a ciencia cierta qué contratan y en qué condiciones, ni que sea una práctica comercial con una protección suficiente del consumidor o usuario.

El tema es tan preocupante que una Directiva europea encomendó en junio de 2011 a los estados de la Unión tomar cartas en el asunto. En nuestro país el mandato se tomó con calma, aunque las últimas noticias parecen anunciar cambios a medio plazo.

El Consejo de Ministros del pasado viernes comenzó a andar este camino con un doble objetivo:

1. Que el comprador conozca verdaderamente las condiciones de la operación, dotando de garantías mínimas de seguridad jurídica a la transacción a distancia tanto para él como para la empresa.
2. Regular uniformemente el proceso de venta para fomentar el telemarketing como método de venta en todos los países de la Unión.

Para ello, el Gobierno tomó nota de un informe de la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad sobre un Anteproyecto de Ley que trasladando a nuestro derecho la directiva europea modificará el contenido de la Ley General para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios y de otras leyes complementarias, precisamente para regular las transacciones a distancia.

Algunas novedades importantes de la reforma que se avecina son las siguientes:

• Se refuerza la exigencia de que la información facilitada al comprador sea suficiente y clara antes de que acepte la oferta. La finalidad es que el potencial cliente conozca mejor las condiciones de la operación y tenga la posibilidad de comprenderlas adecuadamente.
• En contratos telefónicos, el comprador sólo quedará vinculado cuando haya aceptado la oferta en un soporte duradero, es decir, enviado su acuerdo por escrito en papel firmado, fax, correo electrónico o SMS. Ya no será suficiente con prestar el consentimiento durante la llamada ni con la grabación de nuestra conformidad a que muchas operadoras nos han acostumbrado.
• Se amplía el período en que el comprador puede desistir del contrato hasta los 14 días: Hoy el plazo es de 7 días desde la contratación, pero se espera que el cliente disponga de 14 para renunciar totalmente al contrato sin penalización, si se lo ha pensado mejor o si no le convencen las condiciones. Además, si el vendedor no ha informado de la existencia de ese plazo, la reforma “castigará” esa conducta dando al comprador 12 largos meses para arrepentirse.
• Cuando se renuncie en plazo a la transacción cerrada, el vendedor estará obligado a devolver al comprador con rapidez todas las cantidades recibidas, incluidos los gastos de transporte. La renuncia al contrato supondrá el reintegro de todo lo entregado al vendedor en los siguientes 14 días al desistimiento. Si la empresa no devuelve el dinero en ese plazo, el comprador tendrá derecho a recuperar el doble de esa cantidad.

La reforma no acabará con las llamadas a la hora de la siesta, pero puede contribuir a evitar sustos en lo que contratemos durante ella.

¿Convertirá el telemarketing en una técnica de venta más ordenada y segura para las empresas y sus clientes?