Atención al cliente vía Twitter | En Red Hoy - Blogs hoy.es https://blogs.hoy.es/en-red-hoy Sobre el mundo 2.0, Internet, Social Media o las redes sociales se han dicho millones de cosas, pero aún quedan miles más que contar. Acercarse a este mundo puede resultar caótico al principio, pero termina enganchando. Lo más importante es no olvidar que “hay un ser humano detrás de cada tweet, blog y correo electrónico " (Chris Brogan). Wed, 20 Nov 2019 10:57:21 +0000 https://wordpress.org/?v=5.9.10 Atención al cliente vía Twitter | En Red Hoy - Blogs hoy.es https://blogs.hoy.es/en-red-hoy/2013/06/06/atencion-al-cliente-via-twitter/ https://blogs.hoy.es/en-red-hoy/2013/06/06/atencion-al-cliente-via-twitter/#respond Thu, 06 Jun 2013 15:23:43 +0000 Maica G. Quintanilla http://blogs.hoy.es/en-red-hoy/?p=113
Atención al cliente vía Twitter

Atención al cliente vía Twitter

 

 

“Increíble pero cierto.. “. Así empezaba mi tuit de agradecimiento a la gestión de los CM de una de las mayores operadoras de telefonía de este país.

Mi experiencia para poder solucionar una incidencia supuso un autentico calvario de minutos y minutos, durante 2 meses, intentando aclarar a las distintas operadoras mi problema. Y lo peor de todo, sin solución y con un cabreo monumental con la compañia al completo.

Desesperada y bastante malhumorada, decidí desahogarme en un tuit. Casi de inmediato recibí un MD (Mensaje Directo) donde se me invitaba a explicar mi problema, para lo cual tuve que hacerlo en más de 10 MD seguidos…, pero obtuve respuesta telefónica donde se comprometian a seguir mi incidencia hasta la resolución final. Confieso que no albergaba ninguna esperanza, pero resultó todo lo contrario.

Y así fue, no solo me la resolvieron, si no que además han mantenido el contacto asegurandose de que quedaba completamente satisfecha con la atención y la resolución de mi problema.

Pues bien, como no todo son críticas, creí justo escribir este post para reconocer la buena labor de la Marca en Redes, en concreto la de los Community Manager que gestionan la cuenta en la Red Twitter que hicieron posible que la combinación explosiva entre cliente cabreado, redes sociales y atención al cliente diera un  resultado más que satisfactorio.

La utilización de las redes sociales como canal directo de Atención y Servicio al Cliente sigue siendo una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas en España e incluso para la Administración Publica. Es una contradicción que se tomen la molestia de tener presencia activa en las Redes y sin embargo no las utilicen para dos objetivos claves: La Escucha Activa y la Atención al Cliente o usuario.
¿Qué creen que piensa un usuario que se toma la molestia en seguirles, si no son escuchados ni atendidos cuando plantean un problema, una pregunta o incluso para felicitarles o elogiarles como marca?
El usuario espera por parte de la Marca que sea escuchado y atendido, para lo bueno y para lo malo…
Los datos hablan por sí solos: según los últimos estudios, 1 de cada 3 usuarios prefiere la comunicación a través de las Redes antes que la comunicación telefónica.
“Los buenos Community Manager son caros, pero los malos lo son todavía mas”
Atención al cliente vía Twitter

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