La semana pasada recibí con mucha alegría el mensaje de un buen amigo donde me pedía que le diera mi opinión sobre un articulo que habia publicado en una revista digital.

En él explicaba cómo el Ayuntamiento de Mérida había abordado la crisis que generó en las redes sociales la acusación de que los pesticidas que utilizaba en los parques públicos habían ocasionado la muerte de un perro llamado Sultán. La dueña del perro acusó en Twitter al Consistorio de utilizar en los parques productos presuntamente perjudiciales para la salud, y su mensaje rápidamente fue repicado, comentado y compartido, generando un clima de temor en una ciudad en la que existen más de un millón de metros cuadrados de zonas verdes.

El Ayuntamiento de Mérida tuvo que estudiar cómo abordar esta crisis, y cómo dar una respuesta adecuada a un problema que se encontraba, aparentemente, fuera del entorno conocido hasta ahora conocido por la Administración Pública: las redes sociales.

Leí atentamente el artículo, y tengo que reconocer que me encantó y atrajo enseguida mi atención la historia que contaba. Tenía por titulo “La muerte de Sultán nos afecta” , comunicación en crisis online de un gobierno local.

La muerte de un perro, de la que se responsabilizó al Ayuntamiento de Mérida, conmovió a las redes sociales

Dos fueron los motivos los que hicieron que me gustara tanto este articulo, del cual hasta mucho mas tarde no supe el nombre:

Redes Sociales y gestion a través de una Administración Publica, y la mezcla de ambos me encanta.

He apostado desde siempre por la Transparencia y el Gobierno Abierto dentro de las Administraciones Publicas y la asombrosa evolución de Internet, conlleva la necesidad de adaptación, buscar nuevas formas de comunicación y utilización a las Nuevas Tecnologías. Hemos pasado de buscar “presencia” a buscar “interacción y conversación“  en el entorno 2.0, y lo mas importante la llamada “escucha activa“.

Hay muchas razones por las que un ayuntamiento, como el protagonista de este post, apostó por tener presencia en las Redes, empezando por la fundamental: las Redes Sociales han conseguido cambiar la forma de comunicarse y estar en ellas ya no es una simple opción. Podrán evolucionar, pero desde luego llegaron a nosotros, y creo que pretenden quedarse durante un largo tiempo.

Nuestro ayuntamiento protagonista entendió, y gracias en parte a este amigo y el gran equipo que tiene a su alrededor, la necesidad de tener presencia en la Red, y los motivos por los que tenían que estar:

– Sus ciudadanos ya estaban en las Redes.

– La Red se esta consolidando cada dia mas como una “ventanilla de atención al cliente”, y no unicamente como canal de quejas o denuncias, además como una ayuda extra para las mejoras en las deficiencias del consistorio.

– La comunicación se produce en tiempo real y ayudan a la difusión de cualquier contenido ya sea tradicional o multimedia y lo mas importante, generan conversación con los ciudadanos. Hemos pasado de un modelo en comunicación unidireccional a otro bidireccional donde se debate, propone opinamos y lo mas inportante, nos permite escuchar.

El caso de nuestro ayuntamiento protagonista parece a primera vista un caso sencillo y sin poca importancia. Incluso, da la sensación de que como todo los casos que conocemos sobre gestion de redes ocurren fuera de nuestro país.

Pues bien, ni sencilla o fácil y además ocurrió muy cerquita de nosotros, en el Ayuntamiento de Mérida. La gestión de crisis online se llevo a cabo a través de su cuenta en Twitter @Ayto_Merida  y la mejor manera que se me ocurrió para darla a conocer y agradecerles que contaran conmigo fué escribirles este post.

Espero, que todos los ayuntamientos de nuestra región y demás admistraciones publicas tomen ejemplo y decidan seguir sus pasos. Tan solo tienen que tener en cuenta que una buena gestión y presencia en la Red no consiste en abrirse un perfil, deben asesorarse y formarse adecuadamente para que realmente sea efectivo. Estar en la Red no resulta caro, pero no estar en ellas o de forma inadecuada, puede resultar muy caro.

Y a los usuarios, y no sólo a los emeritenses, que se animen a seguirles, y que ayuden con sus quejas o denuncias a mejorar la gestión de sus gobernantes.

Y recordar:

“En el pasado tú eras lo que tenías, ahora eres lo que compartes.” -Godfried Bogaard