El síndrome del Fan Zombie
Lo más probable que pienses que con este título voy a hablarte del batacazo que la universidad estadounidense de Princeton vaticina a Facebook entre 2015 y 2017, pero nada más alejado. Voy a hablarte de una de las primeras cosas que te suelen decir algunas empresas cuando le hablas de tener presencia en redes sociales: “¿y a cuánto vas a tardar en conseguir equis mil fans?” Si trabajáis en la comunicación Online, seguro que a alguno de vosotros os ha tocado responder a esta pregunta de entrada, incluso antes de definir presupuesto, acciones, etc.
De hecho las preguntas acerca de cuántos seguidores, followers, fan, amigos, etc, son obvias y normales cuando una empresa comienza su andadura en redes, pero quiero incidir en este post que estas variables son importantes, pero tenemos que tener en cuenta otros aspectos muy importantes como la calidad del contenido que vamos a ofrecer a nuestros seguidores, o cuál va a ser la estrategia que la empresa quiera aplicar para lograr sus objetivos en social media. El número de fans o seguidores (la llamada masa social) son indicadores o KPIs que se incrementan (o no) depende de las acciones que hagamos y la inversión en tiempo y presupuesto que invirtamos en los medios seleccionados. El éxito vendrá cuando el fan o follower conecte con la empresa, y además, realice la acción que pretendamos: comprar, recomendar, compartir, dejarnos su email para una promo, participar en una encuesta o simplemente nos felicite por un servicio realizado.
Los números de fans, followers, amigos en círculos de Google plus, seguidores en instagram, etc no deben convertirse en una obsesión en la presencia online de una empresa, y no pretendo quitarles el valor que tienen, que sí que lo tienen, pero siempre bajo una visión global y sin que nos obsesione. Las empresas que se comparen con su competencia por el número de seguidores que tenga, es una gran error, pues ese dato es meramente informativo. Pero, ¿en qué debemos fijarnos entonces? Primero, analizaremos siempre la presencia de esa empresa en la web y en sus perfiles sociales, fijándonos en las interacciones de los usuarios con los contenidos que comparten. Si vemos que dicha empresa “vierte” contenidos a su muro y sus fans no interactúan con ellos, podemos decir que esa presencia no aporta ningún valor a la empresa, y por supuesto, el usuario se convertirá en lo que llamo un “fan zombie“: el fan ve la actualización pero le aporta nada y pasa a la siguiente publicación sin ni siquiera plantarse de dejar de ser fan en ese preciso momento. Esto es un error garrafal que desembocará en la ruptura de esa empresa con las redes sociales al no verle un retorno o interacción con sus fans, y que provocará comentarios como “¿Yo? No, no tengo facebook porque es una pérdida de tiempo y no sirve para nada“. Una lástima!
Además, un “fan zombie“, no entrará en los links que colguemos porque los verá inservibles, y esa falta de tráfico hacia el site de la empresa, nos hará invisibles en la red y para Google!
Pero no todo es negativo, y es subsanable. Desde aquí animo a las empresas a que entren en el mundo Online, pero es muy importante que se dejen asesorar por profesionales de las redes, que los hay y buenos (por suerte). Cuando tenemos un problema muscular grave, ¿vamos al Fisioterapeuta no? Pues eso…
Para no caer en los errores anteriores, os recomiendo realizar un Social Media Plan, y aunque parezca complicado, se trata de crear una hoja de ruta que nos resultará muy útil en el tiempo y clarificará a la empresa lo que hacemos. Os expongo los puntos básicos:
- Objetivos de la presencia: Enfocarlo a branding o ventas.
- Estrategia: analizar y detectar dónde están nuestros usuarios, seleccionar redes, elegir un calendario de actuación…
- Contenido: Enfocarlo a dichos objetivos.
- Selección de herramientas y monitorización web y social (Hootsuite, etc).
- Conversación / Atención al cliente en las redes seleccionadas.
- Promoción a través de concursos, pero NO debe ser lo único que hagamos.
- Publicidad específica en la red social seleccionada si se puede y lo vemos necesario.
Y un aspecto muy importante es el servicio postventa. Por ejemplo, cuando el usuario captado en nuestra red compra algún artículo en nuestra tienda Online, y nos deja un comentario en nuestro muro, lo ideal, es preguntarle si ha sido de su agrado, darle las gracias y fidelizarlo al máximo para que repita. El objetivo es darle a nuestro FAN el protagonismo que se merece, cuidarlo y mimarlo.
Así es que no convirtamos a nuestros seguidores en “fans zombies” y procuremos crear contenidos de valor y útiles para nuestra comunidad.